2020年からのコロナ騒動から３年、多くの飲食店やホテルなどがつぶれました。先日の３連休のモールなどの人出を見て、ロードサイドの飲食店もお客が戻って満員が多かった印象ですけど、補助金「息切れ」した店などがなだれうって倒産していますね。
自分は外食ほとんど利用しないし、ホテルも前みたいにはまるで利用することもないと思うのですが、昨日朝目覚めるときに「アイデアや大事なポイント」がふと頭に浮かんだので書いておきます。
ＤＩＹやソーラーバッテリー、アクアポニクスなんかのシステムを毎日考えて１日中考えていると寝ている時、朝なんかに頭の中に「解」や「キーワード」が神から送られてくるのです。
ノーベル物理学賞をとった湯川秀樹博士も寝ている間に「理論のエッセンス」が頭に出てくるので起きてはすぐ枕もとでメモしていたそうです。自分もそんな状態になったのかな。
で、どういうキーワードが浮かんだかというと
「自由・平等・博愛」
これだったのです。
■飲食店やホテルがうまくいくには
「自由・平等・博愛」って……既出じゃん？そうです。でも、なんでこのキーワードが私の頭に朝浮かんだのでしょう？
その意味を考えたのです。そうしたら「これ、政治のキーワードじゃなくて」「お店、とくに飲食店とかホテル、サービス業に使えるんだ」と。
わかります？
商売する時は自分の商売の「ビジネスモデル」「ポリシー」をきちんと定義して、それがぶれないようにすることが大事です。でも、たいてい店やる人って「深い考えもなしに」「夢やおもいつき」でやろうとする。だから失敗するんです。
武道と一緒で「人生の心の中心軸」がしっかり立っていないと「腰が浮いて」「心眼が開かず」「技は暴走し」「ただの覇道」で破壊的にしかならない。パワーも出ない……あの状態です。
ここのところのビッグモーターの不祥事崩壊、セブン＆アイの凋落と西武百貨店のもめごと、楽天モバイルの失敗……見て私の場合「なんでうまくいかないのか？」「何がダメだったのか？」ケーススタディという知的遊戯にしています。
そこにも通じるかもしれませんね。
■ホテルは飲食サービスの「総合大学」
では、本題。自分はホテルのコンサルタントしていたことがあるのですが、ホテルというのは飲食やサービス業を知るには……とてもいい所です。
なぜなら、たいていの場合ホテルは「レストラン」「宿泊」「売店」「温浴施設」……この４つの機能を持っているからです。
つまり、ある程度の大きさのホテルを１軒経営や切り盛りすると……「飲食・レストラン業」「宿泊業」「小売りやデパート業」「温泉やリラクゼーション業」の４つのからくりや手法、ビジネスを知ってやることができるようになるのです。
つまり「学校」なんですね。
私の読者にも大手ホテルに勤める人がいますがアドバイスしているのは
「下っ端だろうが、マネージャーだろうがとにかく根気強く働いて、そのホテルのオペレーションや経営を徹底的に吸収、学びなさい」
「つらい仕事だけど、給料もらって最前線のレベルの高いビジネスを学べると思えばこんなにありがたいことはないでしょう？」
どうですか？あなたは？目覚めましたか？
■飲食サービス業で働くことはブラックで底辺か？
よくコンビニの店員、スーパーの店員……ああいうのを「イヤな仕事だな」「単純作業だ」とかバカにして「悪い仕事」と思う人が世間的には多いです。
ふーん、そうなの？私はそうは思いませんけど。
……それがIQ800の私とあなたの頭のレベルの「決定的な違い」です。
私は、若い時経営コンサルタントの人とか、いろいろな方から「アドバイス」「エッセンス」を教えてもらいました。
その際「内海君はマクドナルドで一回働きなよ」と言われたことがあります。
「なんでですか？バイトだし、あんな店のどこがいいんですか？」
「いやあ、何を言ってるんだ。マクドナルドは飲食業界でもっとも科学的なノウハウがオペレーションに投入されていて洗練されている所だよ。そこで働くと最先端のアメリカの飲食ビジネスのノウハウが身について学べるじゃないか。無駄なく洗練された調理プロセス、消毒から衛生管理、従業員の管理……あらゆる部分にものすごい科学者やエリートの人たちの知恵が盛り込まれている。それを学べるじゃないか。」
……なるほど。そういう「視点」を自分は持っていなかった。
コンビニだってそうですよね。あの狭い空間に「いかに効率的に棚を配置し、どの棚にどういう商品をどう置いたらいいか？」「高額な報酬で雇った科学者の意見、専門家の意見がふんだんに詰まっている」わけです。
だから、コンビニでバイトで働くなら「そういう彼らのノウハウを吸収する」という観点で働いたら、こんなに楽しいことはない。自分が店をやるとき生かせるポイントがいっぱいあるよ。
ファミレスもそうなんですけどね。
「内海さん、ファミレスのすかいらーくを知っているかい？私はあの店がスタートする時のコンサルタントしていたが、４人席あるだろ？」
「あー、向かい合うボックス型のテーブル席ですよね？」
「あれ、ソファみたいな椅子の座面とテーブルのすき間の空間……どう設計してあるか？知っているかい？」
「いや、それが問題なのですか？」
「小さい子供が落ちないようにしてある」
「あ、そんなところにノウハウが詰まっているんですか？」
「あの店作るため、全部いろいろ考えてあるもんね。」
すかいらーくを日本のファミレスは研究してパクって行ったので……グループのガストにせよライバルのジョイフルとかもそういう部分は考え店舗設計とかしていると思います。
でも、その辺の街食堂とか、カフェや喫茶店やっている経営者のレベルはそもそも「こういう話」「勉強」まるでやってないわけです。すべてが「レベル低い」です。
だからうまく行かない。一発屋になったり、店が段々くたびれてくる。
でも、大手とか、ホテルにせよ……そういうことやって店を作り上げているので。それを学べるということは自分が店をやったりビジネスするとき「大学の経営学部よりもっと大事で実践的なノウハウを」「肌で知ることができる」わけです。
若い人には、その辺の店でアルバイトする……それを「底辺の仕事」だと思わないことです。常に「学ぶために来ているのだ」と意識を変えてみてください。そうしたら、人生が変わるんです。仕事も楽しくなるし、すべての自分の動きに「無駄」はないことがわかってくる。すごく頭が良くなってくるんです。
うまくいけば、私のようなIQ800になるのです。
■飲食店で「自由・平等・博愛」ってどう使うの？
では本題。飲食店で「自由・平等・博愛」ってキーワード……どう使うのですか？書きましょう。
■「自由」
まず「自由」ですね。これは「お客の自由」です。「お客の自由って何ですか？」「出入りの自由」「営業時間の制約を受けない自由」です。
町には複数の店があります。私の場合、インドカレーの店に行きます。でも、良く行く店は「味が悪い」ほうの店です。
なぜ？その店はイオンモールにあるからです。他のインドカレーの店は営業時間に制約がある。「午前11時から14時30分ラストオーダー」そこで中休み。夕方は「17時～21時まで」
でも、イオンモールの飲食店は基本「11時～20時ラストオーダーまでずっと営業」です。
あと、予約制の店も増えましたけど、これもよしあしです。高級店なら予約制でいいと思いますが、大衆店は……ダメでしょうね。
「営業時間の制約」って単に店側の都合なんですよね。でも、お客の私はこの制約で自由を奪われてしまうと結果として「自由な時間帯で利用できるイオンモールの店に自然と行くようになる」
店は「自分の店は味もいいしお客は来てくれる」と「勝手に思い込んで」います。だけど、お客は「食べたいから行こうと思う」「大事なのは今開いているのか？空いているのか？」それだけなんです。それで決まる。
そのお客さん側の論理を無視して……「うちの店のやり方を押し付けていたら」「お客がくるわけない」です。
こうして……サイレントにお客が減っていく。お客はいないのでなくて「動いている」だけなんです。ライバルに……その店は「あなたが休んでいる時」「やっている」それだけなんです。
この大事なポイントを無視、考えないで……「自分の都合で営業時間短くしている」「バカ」多いわけです。
普通の店は「午後２時以降あけてもしょうがないだろ」……そうかな。実はお昼の混雑を避けたり、仕事やレジャーで「お昼食べる時間がずれる」こと、けっこうあるんです。その時空いている店がなくて困る人は多い。
イオンモールのインドカレーの店に行っても、お昼時も混んでいるけど、なんか２時以降なのに客がけっこういたりします。
遅く出てきて、買い物して「お腹すいたな」と思う人多いわけですよ。それで飲食店行こうとしても外は「お休み中」になっているので。でも、イオンモールのフードコートやレストランはそれでも空いてますので……使うと。
外の店は「自分たちの都合」のおかげで、客を失った。単純バカですね。
私が飲食やるなら「11時から20時まで」通しでやるかも。お客に「いつでも空いている」と意識に刷り込ませるかな。
■「平等」
これは客を平等に迎え入れるということです。客の属性で差別しない。「会員制」なんてやりかたをしない。
高級店ならいいでしょうけど。すごい高級店なら。でも……大体の場合はＮＧですね。
店やるならこれは……鉄則になるでしょうね。良く勘違いする店が「ある客を差別したり」「そっけない態度」をとる「ミス」を犯します。
店としては「その客に対してやったのだ」と思っているんですが、実はその行為を見て一番来なくなるのが「良い客」の方なのです。
これはホテルとか店構えの「ノーマライゼーション」にもモロ関係します。
■今治国際ホテルの失態
ある日、今治国際ホテルに妻とランチを食べに行きました。今治国際ホテルは愛媛県、今治市では「トップクラス」の位置づけのホテルのひとつです。経営者は今治造船の檜垣（ひがき）一族。阪急阪神ホテルグループになっているようです。
ということで、私からすると「ラブホか？」みたいなあの変なイルミネーションで夜光る品がない感じではあるのですが、一応高級ホテルをうたっています。
でも、日中１Ｆのエントランス入るとホテルのフロントには人もまばらで、ベルボーイもいないし（経費削減か？）なかなか……終わってる感かもしだしています。
あと、このホテルは駐車場が悪く、なんかホテルの外に行かないと車停められないです。そこからホテルの裏側のエントランスを通るようにされています。大きなホテルは地下に駐車場とかあるんですが……閉鎖中。ダサー。
ホテルって経営者の「思想」「ポリシー」が建築やインテリアにモロ出ます。
なので……経営者の人間性、根性が悪い「ダメ」なのがよく感じられました。
ただ、レストラン自体はおいしいので行ったわけなんですが、帰りにそのエントランスに向かって歩いていたときです。前方に見えている外のガラスドアの向こうで老婦人が「ぶっ倒れ」ました。エントランス前はコンクリの石段になっていて、婦人は石段を杖ついて上がろうとしてよろけコンクリに「ずどん」と仰向けに倒れたのです。
もし、この常時人が入ってくる出口にドアボーイいたら……こんなことならないのにね。経営がケチるからこういうことになる。
「うわー」「頭うってないか？」私はとっさにかけつけました。婦人は「中年の娘」さんと、20代の「孫娘」の女性３人組でした。倒れた婦人は80歳は行っていると思います。
中年の娘さんは３人のスーツケースを抱えておろおろ。孫娘さんが老婦人に寄り添っています。
私はこうした危機管理に何度も遭遇したので、まず心配したのは「頭うったか？」なんです。うっていたら……ただちに救急車で脳神経外科に搬送してＣＴかＭＲＩ撮る必要があります。本人も気づかないうちに「脳内出血」起こして「死ぬ」からです。脳を正常に守れるリミットはＩＶＲの救命措置でも４時間しかないので。でもＩＶＲができる高度な病院は今治には……済生会今治しかないけど、この日は「休日」。……ということは搬送は山越えた60㎞以上遠い松山の愛媛大附属や日赤、県立中央になってしまいます。
妻も倒れる所見ていたけど「たぶん、頭いってないようだ」と。そこで大事なのは「動かさない事」です。今度は手足や肋骨が骨折している可能性がある。
老人の場合、良かれと思って「よいしょ」って手を引っ張ったり、体の向き変えるよう抱えたとき「バキっと」骨折することよくあるので。やたら動かせばいいというわけではないです。慎重にやらないといけないです。
「動けますか？」
寄り添っているお孫さんが言いました。
「いえ、難しいようです。」
「わかりました。動かさないほうがいいです」
私は妻にすぐフロントに助けを求めるように言いました。妻はかけていきました。
ここで大事なポイントなのですが、なぜ、私が婦人を抱きかかえたりやらないか？ホテルの従業員にさせるか……ですけど。
こういう場合「よかれ」で私が彼女を触ってもし骨折した場合「私が悪い」ことになるんです。変な話だけど。よかれで思って私が動かしたら骨折した……へたするとこの方たちに逆にうらまれちゃうのね。
親切があだになってしまう……そういうことも「考えて」おくことです。
ここはホテルの敷地で相手はホテルのお客さんです。だから基本ホテルの人間がしないといけないのね。だから、フロントに連絡だけさせてホテルの人間に対応させる……これが大事です。
そのあと、私は「あれがいる」と気づきました。
「車いす」です。
まともなホテルの入り口にはたいてい「車いす」置いてあるんですが、ない。
さすが……経営の根性が悪いことが……モロ響く。
私はかけてフロントに行きました。ちょうどフロントの「男性」ではなく「女性の従業員」が出てきました。
「すみません、老齢のご婦人なのです。足が悪いので車いすをお願いします」
女性従業員は車いすを取りにかけていきました。言わないと従業員は現場に来たところで再度車いすを取りにフロントまで往復するマヌケなはめになったので間一髪でした。
でも、このホテル、男の従業員誰もいないというか……終始出て来もしないんだよな。支配人いるのかな？糞
私と女性従業員と妻で、石段に倒れたままの老婦人をやっとのことで車いすに乗せられました。でも……
この入口には車いすが上がっていくための「身障者用スロープ」がありませんでした。ふざけてるわ。身障者用やお年寄り用のためのスロープを作っていない……経営の根性の悪さがモロ出ています。金ケチってる。
女性従業員は車いすのご婦人をしかたなく大回りして別の小さな入口まで動かしてようやく、婦人はホテルに入ることができました。
このように飲食店にせよホテルにせよ「どの客にも平等」な態度、対応をするとき「スロープを作ってそこにお客を誘導する」という所まで「イメージ」できていないと……結果として客を差別するわけです。トイレなんかもバリアフリーにしないと……。
この場合、客をふだん通らせる入口にこうして物理的に障害作って差別していますよね。ダメです。そもそも、この方たち女性３人、親子３代でこのホテルに「楽しい高級ホテルライフ」をしようとやってこられたわけです。高い宿泊料払って……来たわけです。それを出迎えるどころか入口でああやって転ばせて、救助したのはホテルの人間でなく客の私たちじゃないですか？
あのあと客室に３人とも入れたのはいいけど、フロントの人は数時間ごとに「だいじょうぶですか？」と声掛けぐらいしたのかな？容体変わることよくあるんで。
そういうところまで……お客様の事をイメージできないとホテルマンはダメですよね。今治国際ホテルの醜態観ていて、そういう教育もしていないと思いました。阪急阪神の冠つけておいて、この程度か。これじゃ私はこのホテルには大事なお客様をエスコートしたり、勧めることはできないです。
高級でもなんでもないし、このホテルは「客には失礼」を売っただけでした。
ホテルマン、フロント……ぼーっとしているだけ。というか、そもそも放置なんで……私たちがその場にいなかったらあの婦人死んでるか松山の県立中央病院に１時間以上かけて搬送。「宿泊」でなく「入院」でした。
どうせ、このレベルの対応しかできないなら、ＡＥＤやら救命関係もずさんでしょう。
今治造船の檜垣一族は、この間スエズ運河で自分たちの巨大な貨物船座礁させて「ごめん」だけで日本国に迷惑をかけて……あの時もこそこそしていましたよね。ああいう根性の人がホテル経営したら「こうなる」わけ。
なので、お客に「平等」って大事なんです。設備投資にお金もかかるけどね。
■常連客の「たむろ」は最悪
飲食店やって一番「平等」を失う場面がこれです。店のドアを開けて入ったとき、いわゆる「常連」が席にいて、マスター、店の人と話している場面。
これ、店としても実は最悪です。たいていの場合、初めて来たお客さんに、この店はそっけない態度になってしまうからです。排除的、居づらい雰囲気を出してしまう。
「常連客のたむろって百害あって一利なし」と私は言っています。そういう常連に限って「払う金は少ない」んです。店としての売り上げにもさほど貢献していない。
むしろ、初めてのお客さんにどれだけきちんとサービスして「リピーター」になってもらうかが大事な場面で、それを台無しにする。
これも「どのお客さん、初めて、いつもの客関係なく平等」に接する原則を忘れた結果です。
私の場合、バーでも飲食店でもマスターや店主と歓談していて、新たな客が来たら黙るか会計して次のお客さんのための席をあけて帰ります。それが本来の常連としての「店への思いやりや気遣い」だからです。
店の目的は客がいっぱい来てお金が入ることです。その原則を破壊している人は自分のわがままのために店を利用しているわけです。本当にその店やマスターや店主のためにして店を助けてあげたかったら「去り際のいい客」になることです。
■「博愛」
お店がお客に「愛」を与えることです。いかにできない店が多いか。でもお客に愛を与えると、その愛は売り上げとして返ってきます。これも事実です。
私が豆を買いに行くコーヒー店なのですが、店に入ると「どうぞどうぞ」って店主と奥さんが声をかけてくれて、自分たちのコーヒーを入れて出してくれます。目の前にはお菓子も置いて食べられるようになっています。さらに、水出しのアイスコーヒーも出されます。
他の店ではこういうことまずしないので。それだけでも愛を感じます。
だけど、豆を買うと「おまけです」って、買った豆より高い値段の豆を１袋くれるんです。
何の嫌味もないし、こっちが済まないと思うほどです。おかげで、うちはここでしかコーヒー豆を買わないし結果として毎度買う量も多いです。
小さいお店なのに、お客さんが絶えません。高速道路で他県から乗ってやってくるお客さんも多いそうです。グーグルでも評価高くて悪い口コミがゼロです。なるほど。
藤沢にいたときは「湘南カレー」で有名な珊瑚礁のカレーをよく食べに行ったのだけど、あの店も並ぶお客さんにコーヒーを無料で飲んでもらっていましたよね。
店からすると「損」と思うかもしれませんけど、長蛇の列で待ってくれているお客さんの気持ちを考えて「愛」を与えることで、より一層のファンを増やしていますよね。
そういえばカルディもいっときは「カフェオレ」店頭でどんどん飲ませていましたよね。やっぱ繁盛していますね。
「売れない」「こない」という前に、お客様に愛を与えたらどうでしょうか？
私は、いろいろな店行くたびに、店員の動きを観察します。レジなんかもそうです。
その中で感動した話をします。その辺どこにでもあるダイソーですけど。
■若い美人の店員さんは店の宝
ダイソーのある店でした。ある日、私が商品見ているとき、陳列してあったガラスのコップを間違って床に落として割ってしまったのです。
そうしたら、店員の若い女性の方が走ってきて
「だいじょうぶですか？」
と言いました。
「はい。すみません。割ったのでこれ賠償します。買いますので。」
「いえ、いいですよ。買いに来られていたのですから。」
「すみません。いいのですか？」
「割れたコップより、お客様の身体の方が大事ですから。」
彼女は黙々と、ちりとりでさっさとガラスの破片を片付けるとレジに戻っていきました。
……私は思わず脳天直撃されましたね。まさかダイソーでこれだけのホスピタリティがある対応をする店員がいるとは。高級ホテルやレストランのスタッフにぜひ来てほしいような人です。
この方は見た目も美人で、ダイソーの他の店の店員にはない対応をしていました。レジ対応、お金の受け渡しがどの客にも毎度ていねいなのです。
店への投書でも名前書かれて「●●さん、いい店員さんでした」と褒められていました。
なるほど。分かる気がしました。
■レジでお金を渡すときに「平等」「愛」を渡す
その店の本質がわかるのはレジでのお金の受け渡しです。ダメな店ほどお金の取り扱いが雑です。
先日もローソンで支払しに入ったのですが、店としては古くてきれいでもないんですが応対した店員の女性は比較的美人でした。見た目美人の人は「粗い」「雑」なこともあるんでテキトーにやるのかなと思ったら、笑顔で落ち着いた態度を終始します。手順を済ませてお金を払うと
「笑顔でゆっくり、相手の手にお金をそっと置くように」
お釣りを渡してくれます。
受け答えや所作がすごくていねいなわけです。ローソンなので現場のオッちゃんとか、言動が荒いヤバい老人とか多いんですけど、この人全員にそうやっているのだろうなと思いました。
ダメな店だと「はい」って「お金投げ落とし」ますからね。
そういえば京都いた時ダイコクドラッグって激安ドラッグストアがあったのですが、あそこが笑えていて、どうみても「キャバ嬢」みたいな茶髪の可愛い系の若い女の子をレジに並べるという恐ろしい戦術とってきてました。「ヤンキーガングロ姉ちゃんで来るのか？」と。
ところが、殺人的なレジの通過なのに恐ろしいほど笑顔で必ず「客の手を握るようにお釣りを渡す」んですよね。そこだけは時間止めるんだよね。この愛の入れ方はすごいなと思いました。あれやられたら、たいていの男の人落ちるわ……ということで「なぜか」大繁盛していました。
なので、レジでのたったコンマ数ミリ秒の「お金の渡し方」で、店の運命が意外と決まっているということです。知っておいた方がいいです。
くれぐれもレジ対応でのお金の受け渡しは粗末にしないことです。
（内海君：小市民）
